فروش محصولاتتان را به کمک مشتریان وفادار افزایش دهید

طبق تحقیقات انجام شده در سال ۲۰۱۵ میزان سرمایه گذاری شرکت ها بر روی وفاداری مشتریان خود برای افزایش فروش نزدیک به ۳ برابر بوده است !! اما وقعا چرا؟در این مطلب قرار است ابتدا توضیحی درباره وفاداری مشتری و سپس به دلایل سرمایه گذاری بر روی این مسئله بپردازیم . در ادامه با ما همراه باشید.

 اجازه دهید ابتدا مثالی برای شما بازگو کنیم تا اهمیت “وفاداری مشتری در افزایش فروش “برایتان بهتر درک شود. فرض کنید شما دارای یک خودرو از شرکت بنز هستید.بعد از گذشت ۲۰ سال استفاده از خودرو تصمیم می گیرید که آن را تعویض نمایید. اگر شما برای خرید خودرو جدید مجدد به سراغ مدل های بروزتر شرکت بنز بروید احتمالا یکی از مشتریان وفادار این شرکت محسوب می شوید.

اینکه از واژه احتمالا استفاده کردیم به این دلیل است که شاید خرید دوباره شما به خاطر  انحصار در فروش آن محصول در کشورتان یا دلایل دیگر باشد. با مطالعه ادامه این مطلب این دلایل برایتان روشن تر خواهد شد.درمورد وفاداری مشتریان تعریف های زیادی مطرح شده است که چند مورد را برای نمونه اینجا آورده ایم:

• وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد (الهی و حیدری، ۱۳۸۴).
•  وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر، در آینده اطلاق می‌شود، به صورتیکه همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد ( الیور، ۱۹۹۹)

اگر بخواهیم ساده تر بیان کنیم، وفاداری یعنی ترجیح محصول و خدمات ما نسبت به رقبا در صورتی که محصولاتی با کیفیت بالاتر یا قیمت پایین تری برای فروش عرضه کرده باشند. در واقع ایجاد یک رابطه عاطفی میان شرکت شما و مشتری است به گونه ای که همواره علاوه بر مصرف خود ، دیگران را هم برای استفاده از محصولات یا خدمات شما ترقیب کند. حال که تصویری از وفاداری مشتریان در ذهنمان ایجاد شد میخواهیم لزوم آن را برای افزایش فروش شما بگوییم. یعنی چرا ماباید برای وفاداری مشتریانمان برنامه ریزی و یا هزینه کنیم.

فروش با حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید

هر فردی در کسب و کارش به فکر افزایش مشتریانش است چرا که طبیعتا با افزایش مشتریان فروش نیز افزایش پیدا می کند. اما آیا باید همواره فقط به فکر جذب مشتریان جدید باشیم ؟؟ یا اینکه در کنار جذب مشتریان جدید برنامه ای نیز برای تکرار خرید مشتریان قدیمی خود در نظر بگیریم؟ کسب و کارهای بزرگ در حال کوچ کردن به سمتی هستند که نگاهی مساوی به هر دو بخش داشته باشند چراکه طبق آمار بدست آمده جذب یک مشتری جدید ۵ الی ۲۵ برابر هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتری قبلی لازم دارد.از طرفی سرمایه گذاری رو مشتریان قبلی به خودی خود سبب جذب مشتریان جدید می شود. افرادی که به پیشنهاد مشتریان قدیمی شما به سراغتان می آیند باعث می شود شما با یک تیر چند نشان بزنید.البته در ادامه به این مورد بیشتر اشاره خواهیم کرد.

فروش بیشتر ، سود بیشتر

شاید برای شما هم جالب باشد که طبق آمار منتشر شده توسط شرکت ادوبی ۴۰ درصد درآمد فروش فروشگاه های اینترنتی تنها از ۸ درصد مشتریانشان بدست می آید. هرچقدر که شما بتوانید مشتریان خود را مجاب کنید تا خریدشان را تکرار کنند ، خرید های بعدی خود را راحت تر انجام خواهند داد. از طرفی احتمال اینکه مشتریان قدیمی شما با دیدن تبلیغ یکی از محصولاتتان از شما خرید کند ۹ برابر افرادی است که تا حالا از شما خرید نکرده اند. تمام این آمار و ارقام میخواهند این را به شما بگویند که با نگاهی ویژه به مشتریان قدیی خود باعث خواهید شد میزان فروشتان با نرخ قابل توجه ای افزایش پیداکند.

هزینه ها را کاهش دهید

همان طور که قبل تر هم به آن اشاره کردیم با افزایش تعداد مشتریان وفادارتان، تعداد مشتریان جدید نیز افزایش پیدا خواهد کرد. اغلب افراد تمایل دارند قبل از اینکه به سمت یک محصول یا خدمت بروند آن را مورد بررسی قرار دهند. این بررسی یا به کمک اینترنت صورت می گیرد یا از طریق افراد قابل اعتماد. از طرفی دیگر زمانی که ما پیشنهاد خرید یک محصول را از شخصی دریافت می کنیم که به او اعتماد کافی داریم احتمال قبول آن به شدت افزایش پیدا می کند.این فرایند که با نام  تبلیغات دهان به دهان شناخته می شود یکی از موثر ترین و کارآمد ترین نوع تبلیغات در فروش محسب می شود و برای شما نیز هزینه ای نخواهد داشت.

بیشتر بخوانید:  رازهایی که کسب و کار شما را متحول خواهد کرد.

پشتیبانی آسان تر

اگر نگاهی دوباره به مثال خرید شما از شرکت بنز بیاندازیم و آن را یادآوری کنیم می بینیم خیلی از افرادی که مالک خودروی بنز هستند به سبب تجربه هایی که داشته اند به راحتی می توانند مشکلات خود را حل نمایند. تمام این افراد بهترین مکانیک های شهرشان که آشنایی با خودروشان دارند را می شناسند و حتی نکات مهمی که باید در نگهدای خودروشان رعایت کنند را می دانند. به همین دلیل شما نیاز ندارید که برای آشنایی آنها هزینه های زیادی را متقبل شوید تا مراکز پشتیبانی را به آن ها معرفی کنید یا نکات ریز و درشت را به آنها آموزش دهید.اینگونه مشتریان وفادار شما به کاهش هزینه هایی کمک می کنند که در بعضی اوقات قابل چشم پوشی نیست.

از مشتریانتان بازخورد بگیرید

وجود مشتریان وفادار همواره گزینه مناسبی است برای افزایش کیفیت خدمات و محصولاتتان که در نهایت افزایش فروش را برایتان به ارقمان می آورد . این افراد اغلب نظرات و انتقادات خود را به صورت راحت تری به شما منتقل می کنند چرا که با برند شما احساس عاطفی پیداکرده و خودشان را بخشی از تیم شما می دانند.البته حتما دقت داشته باشید که به محض دریافت نقاط ضعفتان برای برطرف کردن آنها تلاش و برنامه ریزی نمایید چراکه وقتی مشتریان شما متوجه شوند برای آنها ارزشی قائل نیستید حتما این اعتماد دو طرفه از بین خواهد رفت. از طرفی دیگر به دلیل رقابت جدی که در کسب و کارهای امروزی وجود دارد صاحبان مشاغل به صورت لحظه ای درحال رصد رقبایشان هستند و همین برای آنها کافیست که نقطه ضعفی از شما پیدا کنند.بنابراین همواره سعی کنید که یک فضای رفاقت گونه با مشتریان خودتان ایجاد کنید و به نظرات و پیشنهادات آنها توجه داشته باشید.

سخن پایانی

همه ما میدانیم یک کسب و کار تا زمانی پایدار خواهد بود که بتواند محصولاتش را به فروش برسند که این امر نیز محقق نمی شود مگراینکه مشتریانی داشته باشد که به صورت مداوم از او خرید نمایند.درواقع اینجاست که اهمیت مشتریان وفادار مشخص می شود.بنابراین باید تمام سعی خودتان را به کار بگیرید تا این وفاداری پایدار باقی بماند.البته نکته مهمی که در اینجا باید یادآوری کنم آن است که هیچ وقت به خود اجازه ندهید وفاداری مشتری را امری معمولی جلوه دهید و حق طبیعی خودتان بدانید که مشتریانتان باید به شما وفادار باشند. چراکه در اینصورت به مرور مشتریان شما متوجه تغییرات خواهند شد و حتما به سمت رقبای شما که همان محصول را بفروش می رسانند گرایش پیدا خواهد کرد. در کل مشتری به دنبال راحتی ، کیفیت بالا و از همه مهم تر به دنبال توجه است. بنابراین همواره به او گوشزد کنید که ما شما را فراموش نکرده ایم و از اهمیت وجود شما در کسب و کارمان مطلع هستیم.

بیشتر بخوانید: هفت گام برای کسب درآمد از اینترنت